香港、上海，2026年4月9日 - 中國平安保險（集團）股份有限公司（以下簡稱「中國平安」、「平安」或「集團」，股份代碼：香港聯(lián)合交易所 2318 / 82318，上海證券交易所 601318）宣佈升級兩大創(chuàng)新服務：人工智能賦能的「快捷服務」及「全球急難救援服務」，並正式啟動2026「服務年」計劃。
是次創(chuàng)新服務升級體現(xiàn)了平安以科技驅(qū)動，聚焦提升服務體驗與安全守護的一貫承諾，持續(xù)深化「金融＋服務」商業(yè)模式。
由人工智能賦能的「快捷服務」將各類繁複的服務流程化繁為簡，貫通內(nèi)部多個應用程式與服務場景，客戶只需透過一句指令，便可在單一平臺完成交易、融資、理賠及緊急支援等服務?！缚旖莘铡共粌H支持線上辦理，亦可對接營業(yè)網(wǎng)點、醫(yī)院、健康機構(gòu)、車主服務與救援服務等線下專業(yè)資源。
平安同步升級「全球急難救援服務」。依託全球救援服務網(wǎng)絡，秉承「Anytime（全時響應）、Anywhere（全球救援）、Anything（全心守護）」的3A理念，升級後服務範圍涵蓋「居家、戶外、境外」三大場景，升級提供38項服務，覆蓋逾百種緊急風險事件。
發(fā)佈會上，中國平安聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤宣佈啟動2026「服務年」，並闡述是次服務升級的戰(zhàn)略考量。他表示：「無論金融業(yè)務多麼複雜，出發(fā)點與最終目標都應該以客戶為本。透過今次服務升級，我們希望簡化服務流程，讓客戶享有更順暢的體驗，同時提升保障水平，並在日常生活中為客戶帶來更實在、可感知的價值?！?/span>
回應不斷演變的客戶需求
郭曉濤補充，是次服務升級基於對客戶「三大新需求」的深入洞察：更優(yōu)質(zhì)的服務體驗、更全面的安全保障，以及更完善的長者照顧支援。
隨著客戶在多個賬戶下管理日益複雜的金融產(chǎn)品，便利與效率變得尤為重要。同時，人口流動增加及社會人口老齡化趨勢，亦推高了市場對安全保障及緊急支援服務的需求。而針對老齡化社會所需的專屬服務，特別是在醫(yī)療、護理及尊嚴保障方面，仍有不足之處。
為回應上述需求，平安將為客戶提供「三個一」服務：透過「快捷服務」實現(xiàn) 「一句話能辦事」；「全球急難救援服務」實現(xiàn) 「一個按鈕能應急」；「生命尊嚴保障服務」實現(xiàn) 「一生尊嚴有守護」（該項服務目前正在籌備中）。
2025年，平安線上每月活躍用戶規(guī)模約9,000萬人次，成為金融行業(yè)中月活躍度最高的服務入口之一；「快捷服務」顯著提升客戶互動頻率與整體服務體驗。截至目前，平安全球急難救援服務網(wǎng)絡已覆蓋233個國家和地區(qū)，並曾於多宗境外突發(fā)事件中成功提供救援服務。
AI賦能的「快捷服務」
平安集團首席技術(shù)官王曉航表示，「快捷服務」體現(xiàn)當前人工智能創(chuàng)新應用急速發(fā)展，人工智能正從「能諮詢」的信息工具，進一步演變?yōu)椤改苻k事」的服務入口。
「快捷服務」專為2.51億平安客戶打造，整合300多項數(shù)碼化服務，透過人工智能助手精準理解客戶意圖、拆解任務、規(guī)劃流程並調(diào)用服務。同時，透過主動推薦服務、識別流程斷點並及時介入關(guān)鍵環(huán)節(jié)，推動服務由 「被動響應」轉(zhuǎn)向「主動管理」。
王曉航表示，平安致力保障消費者權(quán)益，推動透明且可追溯的演算法治理，透過隱私計算及多重加密技術(shù)強化數(shù)據(jù)安全，確保包括長者在內(nèi)的不同年齡層客戶均可享有優(yōu)質(zhì)服務體驗。
強化「全球急難救援服務」
平安人壽總經(jīng)理史偉玉介紹是次「全球急難救援服務」的升級內(nèi)容，並闡述其一直秉持的 「3A」理念。
平安設(shè)立7×24小時響應的全球急難救援服務中心，透過應用程式內(nèi)「SOS一鍵呼救」功能及「95511?9」服務熱綫，實現(xiàn)秒速響應客戶救援需求。同時，平安的全球合作網(wǎng)絡覆蓋逾20萬家醫(yī)療機構(gòu)及60萬家服務商，可於平均20分鐘內(nèi)調(diào)配救援資源。
透過多款智能居家設(shè)備進行行為、環(huán)境與體徵監(jiān)測，結(jié)合風險監(jiān)測系統(tǒng)，全面打通「救援－醫(yī)療－康復－理賠」服務鏈，讓客戶真正做到「省心、省時又省錢」。
目前，平安「全球急難救援服務」已融入旗下多家子公司的產(chǎn)品與客戶權(quán)益體系，並計劃未來進一步拓展相關(guān)服務，包括平安銀行即將推出的全新服務。
展望未來
中國平安表示，透過升級「快捷服務」、「全球急難救援服務」，以及即將推出的「一生尊嚴守護」服務，致力將客戶的每一個需求轉(zhuǎn)化為具體、可感知的服務場景，進一步將「金融＋服務」升級為可信賴、有品質(zhì)的生活方式，為客戶提供更高性價比的健康與養(yǎng)老體驗。
